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strohhalm.org / Forum / Forenübersicht / Büro & Recht / Nachricht 1860 lesen

Angebote transparenter gestalten

  1. Angebote transparenter gestalten

    Haselnußtafel.+0 -0.19. März 2007, 11:22

    Hallo an Alle,

    kann mir mal Jemand nen Strohhalm reichen?

    Ich habe ein grundsätzliches Problem. Es kommt in letzter Zeit öfter vor, dass mir Kunden mitteilen, sie könnten das fachchinesisch in meinen Angeboten nicht verstehen. D. h. man kommt das nichtmal direkt mitgeteilt. Sondern Kunde ist erstmal nicht erreichbar, meldet sich nicht zurück. Irgendwann wenn man den Kunden dann erreicht, bekommt man dann sowas um die Ohren gehauen. Dann frag ich mich, wenn jemand Fragen hat, warum sagt er mir das nicht direkt?

    Was kann ich also tun um meine Angebote transparenter und verständlicher zu machen? Soll ich am Ende ein Glossar anhängen, wo Begriffserklärungen zu PHP, MySQL, CSS oder auch Domain und Webspace entalten sind? In meinen Augen führt das zu weit.

    Ich kann auch nicht alles verstehen, wenn ich mein Auto zur Reparatur bringe, was da alles gemacht werden soll. Wenn ich einen groben Überblick habe, reicht mir das. Und genau den Überblick versuche ich in meinen Angeboten zu bieten.

    Die Frage ist auch, muss ich alles verstehen? Wenn jemand eine Webpräsenz bei mir anfragt biete ich in der Regel die Registrierung eines Domainnamens (es sei denn es ist bereits vorhanden) und die Einrichtung des passenden Webspace mit an. Dann folgt der Übergang zur Seite. Erst der Entwurf und Präsentation und dann die Art und Weise der Umsetzung. Von Hand programmiert oder in ein CMS umgesetzt.Ist das so schwer zu verstehen?

    Gibt es dazu irgendwelche Anleitungen, Tipps, Ratschläge? Ich bin echt für jeden Vorschlag dankbar.

    Gruß
    Haselnußtafel

    Antworten [/forum/index.php?topic=1860&strukturid=1860&action=newEntry]

  2. Re: Angebote transparenter gestalten

    baumeister.+0 -0.19. März 2007, 11:50

    normalerweise weiß man, mit was für kunden man es zu tun hat. bei mir gibt es meist nur die beiden extreme: it-abteilungen, denen man die buzz-words um die ohren hauen muss (ja tatsächlich, die wollen das lesen/hören) und die absoluten laien, zum beispiel der marketingleiter des kleineren mittelständlers.

    in deinem falle geht es wohl eher um fall 2. der wichtigste tipp ist, auf "fachchinesisch" völlig zu verzichten. und geht es mal nicht - weil man z.b. ein cms erwähnen muss - dann direkt im gleichen satz kurz erklären, was das ist.

    mysql, css, xhtml … allerhöchstens am äußersten rande erwähnen, kein laie interessiert es, was sich im hintergrund abspielt. trotzdem kann man natürlich damit werben, hochwertig zu programmieren, weil damit z.b. die seite auf den meisten computern fehlerfrei angezeigt wird. worte wie crossbrowser-combatibilty sind dabei zu vermeiden.

    anstatt "webspace" kannst du sagen: der "server (computer), auf dem ihre website gespeichert wird und der ihre email-daten verwaltet". anstatt "nach kriterien der accessibilty (wai)" schreibst du "leichter für die 3% ihrer behinderten kunden nutzbar" …

    es gibt doch diesen tollen film "philadelphia", dort heißt es ein paar mal: "erklären sie es mir bitte nochmal … so als wäre ich sieben jahre alt." auf diesem niveau muss sich ein angebot an laien bewegen.

    gruß baumeister

    Antworten [/forum/index.php?topic=1860&strukturid=1860&action=newEntry]

  3. Re: Angebote transparenter gestalten

    baumeister.+0 -0.19. März 2007, 11:58

    noch was: denk aus kundensicht. der will z.b.:

    - eine schön gestaltete seite, die zum unternehmen passt
    - tolle produktfotos
    - einmal im monat einen "newsletter" an die kunden
    - inhalte später selbstständig erweitern und pflegen
    - bestellungen und kundendaten aus dem online-shop in die buchhaltung exportieren

    dann formuliere dein angebot so, dass diese sätze erfüllt werden. und vergiss dabei nicht - z.b. als letzter absatz - die konkretisierung deiner aufgaben (externer Linkhttp://www.strohhalm.o…&topic=1847 [http://www.strohhalm.org/forum/index.php?action=viewTopic&topic=1847]).

    ein satz am ende "bei fragen stehe ich ihnen gern telefonisch zur verfügung" klingt immer richtig.

    Antworten [/forum/index.php?topic=1860&strukturid=1860&action=newEntry]

  4. Re: Angebote transparenter gestalten

    wurstbrot.+0 -0.19. März 2007, 12:48

    Hi,

    ich versuche, meine schriftlichen Angebote immer genau zu erklären. Wenn dabei Fachwörter vorkommen (wobei ich mysql und Co. bei aller Liebe nicht als Fachwort sondern als Produktbezeichnung verwenden würde), verwende ich diese auch.

    Natürlich sollten diese Begriffe definiert werden. Das mache ich unabhängig vom Wissenstand des Kunden, damit eine Eindeutigkeit erreicht wird. Ich erstelle dazu im Pflichtenheft gleich zu Beginn ein Glossar, in welchem ich alle Ausdrücke erkläre. Hierzu gehört nicht mySQL oder PHP, sondern vielmehr die Definition von "Auftragsnummer", "Service-Mitarbeiter" und so weiter. Diese Definitionen vergisst man nur zu gern, so dass man oft in der Situation steckt, dass beide von "Support-Mitarbeiter" reden, beide aber was total unterschiedliches darunter verstehen.

    Die Erklärung von PHP und mySQL (und was auch immer) füge ich im Abschnitt "verwendete Techniken" bzw. "verwendete Standards" ein und erkläre diese Punkte (bzw. nenne die entsprechenden ISO-Normen, Programm-Versionen, …). Das hat zum einen den wichtigen Punkt, damit der Kunde weiß, was man tut, andererseits ist es aber auch eine Abgrenzung, was man nicht tut (sollte sich mal die Spezifikation / Version ändern, hat man im Pflichtenheft eindeutig festgehalten, an welchen Standard man sich hält - eine Anpassung an geänderte Standards ist damit nicht ohne Zuzahlung nötig).

    Mir ist jedoch klar, dass die meisten das Pflichtenheft nicht verstehen. Das liegt nicht selten auch daran, dass die meisten keine Lust haben, ein xx-Seiten-Pflichtenheft aufmerksam durchzulesen. Ich hab mir deshalb angewöhnt, dem Kunden eine 2 bis 4 stündige Besprechung nach Erstellung des Pflichtenheftes anzubieten, in welchem alle Punkte nochmals besprochen werden. Vor dieser Besprechung habe ich das Pflichtenheft natürlich schon verteilt mit der Hoffnung, dass zumindest die Verantwortlichen diese Arbeit durchlesen. Das ist auch meist getan, so dass hier nicht selten eine Diskussion aufkommt und nach der Besprechung eine entsprechende Anpassung notwendig ist.

    Den Verzicht von Fachbegriffen möchte ich eigentlich nicht empfehlen, da durch die Meidung dieser Begriffe auch eine Eindeutigkeit verloren geht. Vielmehr sollten die Begriffe meiner Meinung nach im Glossar mit ein paar Sätzen (wirklich ganz knapp) erklärt werden.

    Wurstbrot

    Antworten [/forum/index.php?topic=1860&strukturid=1860&action=newEntry]

  5. Re: Angebote transparenter gestalten

    baumeister.+0 -0.19. März 2007, 13:42

    [wurstbrot:]
    Natürlich sollten diese Begriffe definiert werden. Das mache ich unabhängig vom Wissenstand des Kunden, damit eine Eindeutigkeit erreicht wird.

    ein glossar mag bei laien angebracht sein, geht das angebot aber an experten, klingt es seltsam bis beleidigend, den begriff html oder js zu erklären. eine unterscheidung beim aufbau des angebots nach kunden-vorwissen ist mmn deshalb notwendig. hier kann es keine vorlage für alle geben.

    [wurstbrot:]
    Mir ist jedoch klar, dass die meisten das Pflichtenheft nicht verstehen.

    und mit dieser aussage machst du einfach so weiter?!

    unterscheiden muss man auch ein angebot im backend/middleware-entwicklerbereich (also eher reine programmierung) und fürs frontend, also z.b. werbetexte, design, produktfotografie. im ersten fall hat man es auch eher mit experten zu tun, im zweiten fall eher nicht. ein marketingleiter eines mittelständlers kann vielleicht schon mit dem begriff pflichtenheft nichts anfangen. ich find's toll, wenn du kunden hast, die sich bis zu 4 stunden zeit nehmen, sich das angebot erklären zu lassen. das erscheint mir aber zumindest bei kleinen und mittelgroßen projekten unrealistisch und bei entsprechender angebotserstellung auch unnötig.

    Antworten [/forum/index.php?topic=1860&strukturid=1860&action=newEntry]

  6. Re: Angebote transparenter gestalten

    Haselnußtafel.+0 -0.19. März 2007, 15:43

    ich find's toll, wenn du kunden hast, die sich bis zu 4 stunden zeit nehmen, sich das angebot erklären zu lassen. das erscheint mir aber zumindest bei kleinen und mittelgroßen projekten unrealistisch und bei entsprechender angebotserstellung auch unnötig.

    dem kann ich nur beipflichten.

    Aber soweit muss man ja nun erstmal kommen. Das Pflichtenheft kommt ja nunmal erst dann, wenn der Auftrag vergeben ist.

    Aber problematisch ist das Ganze, wenn ich das Angebot an eine 3. Person schreibe z. B. einen Grafik-Designer. Dieser aber mein Angebot nimmt und es direkt zum Kunden weiterleitet. Der Kunde fragt in der Regel nicht mich, sondern ihn. Wenn dieser nicht richtig antworten kann hab ich auch verloren. Der Kunde ruft nicht direkt bei mir an.

    ein satz am ende "bei fragen stehe ich ihnen gern telefonisch zur verfügung" klingt immer richtig.

    Das steht ganz oben auf meiner Todo für das nächste Angebot.

    Antworten [/forum/index.php?topic=1860&strukturid=1860&action=newEntry]

  7. Re: Angebote transparenter gestalten

    wurstbrot.+0 -0.20. März 2007, 15:38

    Hi,

    [baumeister:]
    ein glossar mag bei laien angebracht sein, geht das angebot aber an experten, klingt es seltsam bis beleidigend, den begriff html oder js zu erklären.

    Dem kann ich nicht zustimmen. Gerade bei Experten tritt es nämlich nur zu gern auf, dass man aneinander vorbeiredet. Wenn ich z.B. von "standardkonformer Seitenumsetzung" rede, denke ich an XHTML 1.0 Strict, der Kunde evtl. an HTML 4.0 oder gar XHTML 2.0 (auch wenn noch nicht verabschiedet). Eine eindeutige Definition ist hier unerlässlich. Natürlich sollte man bei Profis nicht unbedingt alles erklären, warum dies und jenes vorteilhaft ist, das ändert aber nichts an der Notwendigkeit der Definition.

    [baumeister:]
    und mit dieser aussage machst du einfach so weiter?!

    Ja, das mach ich mit guten Gewissen, weil IT-Abteilungen bisher die Pflichtenhefte genauso aufmerksam gelesen haben wie "normale" Kunden. Am besten wusste jeweils die Sekretärin darüber bescheid, weil Sie die Änderungen einpflegen musste und gezwungenermaßen das Pflichtenheft lesen musste. Ich sage also wohlgemerkt nicht, dass sie es aufgrund der Fachbegriffe nicht verstehen, sondern weil sie es nicht aufmerksam lesen.

    Das Problem ist natürlich bei einem Angebot gegeben: Hier hat man noch nicht die genauen Daten und kann entsprechend nicht genau definieren, was verwendet wird. Entsprechend ist im Angebot aber auch nicht erklärbar, warum diese oder jene Technik vorteilhaft ist. Man kann also nur oberflächlich sein. Also muss man Vorarbeit leisten.

    Bei kleineren bis mittleren Aufträgen ist das natürlich was anderes. Zur Transparenz ist es aber auch hier meiner Meinung nach unerlässlich, Leistungen exakt zu definieren. Und Definieren ist nicht das gleiche wie Erklären, was das bringt (ich hab das Gefühl, das wirkt vermengt). Natürlich muss ich einem Laien erklären, warum XHTML1.1 und nicht HTML 3.x. Trotzdem muss der Begriff XHTML 1.1 in der Definition der verwendeten Techniken vorkommen.

    Das wird umso wichtiger, je weiter das Angebot gereicht wird (wie Haselnußtafel beschreibt), denn du weißt ja nicht, wer alles das Angebot lesen wird. Es muss also in einem komplett sauberen Angebot sowohl eine eindeutige Definition zu finden sein als auch eine Erklärung, warum das so genutzt wird. Denn die Entscheidung trifft letztlich nicht die IT-Abteilung (welche mit XHTML1.1 evtl. was anfangen kann), sondern u.U. die Unternehmensleitung. Und wer weiß am Anfang eines Auftrages schon mit Sicherheit, wer alles dafür zuständig ist?

    Wurstbrot

    Antworten [/forum/index.php?topic=1860&strukturid=1860&action=newEntry]

  8. Re: Angebote transparenter gestalten

    Haselnußtafel.+0 -0.21. März 2007, 16:10

    ich hab übrigens noch Hilfe gefunden. Es gibt bei Dr. Web Plus einen sehr schönen Artikel dazu.

    Antworten [/forum/index.php?topic=1860&strukturid=1860&action=newEntry]

  9. Re: Angebote transparenter gestalten

    Sebastian.+0 -0.22. März 2007, 08:43

    Im ersten Gespräch mit meinen Kunden versuch ich immer so viel wie möglich zu erfahren - über den Kunden und die Struktur seines Unternehmens.

    Welches Know-How hat der Kunde?
    Welche Bereiche gibt es im Unternehmen? Gibt es überhaupt einen IT Bereich, etc.
    Welches Ziel verfolgt der Kunde mit dem Projekt…

    Bei kleineren und mittleren Unternehmen entscheiden ja immer noch oft die Unternehmer oder Geschäftsführer, die kein IT Wissen haben und es meistens auch garnicht haben wollen ;).

    Beispiel - von einem Kunden:
    Wenn ich eine Werbebroschüre in den Druck gebe will ich ja auch keine Fachbegriffe erklärt, sondern den Preis und den möglichen Erfolg vorgestellt bekommen.

    Fazit: Wenn ich weiß das ich es mit halben oder ganzen Profis ;) zu tun habe, dann verwende ich die Fachwörter und Abkürzungen, wenn notwendig mit kurzer Erläuterung. Um sicherzustellen, dass wir über das Richtige sprechen. ;)

    Wenn nicht, dann erläutere ich den Nutzen und das dafür notwendige Vorgehen.

    Grüße
    Sebastian

    Antworten [/forum/index.php?topic=1860&strukturid=1860&action=newEntry]

 
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